Ponles las cosas fáciles a tus clientes y a los que quieres que algún día lo sean.

Facilita la empatía. Las experiencias complejas no son satisfactorias. Evita que a las personas les suponga un esfuerzo.

Por eso, las experiencias que ofrezcas deben estar alineadas con la experiencia de la persona a la que se la ofreces y con su manera de expresarse.

También es clave que aciertes con la duración y elimines complejidad.

Veamos cada uno de estos cuatro aspectos:

·      Duración 

·      Complejidad 

·      Modelo de expresión 

·      Nivel de experiencia

Duración

Cuanto menos tarde una persona en realizar una tarea, mejor. ¿Cómo se consigue esto? Hay varias maneras.

Las tareas pueden durar menos si facilitas el proceso de búsqueda. ¿Cómo? Organizando las diferentes alternativas, aplicando, por ejemplo, algunos de los criterios que a continuación te detallo:

Por categoría

Por producto

Por target

Por precio

Por marca

Por disponibilidad

Por fecha de entrega

Los que la gente compra habitualmente juntos

Por nivel de ventas

Criterios de organización como los que te he mostrado anteriormente hay muchos.

Elige el que le haga la vida más sencilla al cliente. Para ello antes debes analizar cómo busca.

Por ejemplo, algunas de las cadenas de retail utilizan los siguientes criterios haciendo subsegmentos:

·      Cuando vas a una tienda Nike, verás que organiza sus productos según el uso que les vayas a dar: running, fútbol, basket.

·      Las tiendas de Uniqlo destacan por la organización de las prendas por colores.

·      Zara las organiza por target, es decir, hombre, mujeres, niños. . .

Una vez el usuario o cliente conoce las diferentes alternativas, lo siguiente es facilitar la elección, ayudándole a responder a la pregunta ¿con cuál me quedo?

Para ello, una opción es ofrecer criterios para valorar.

Otra alternativa para que las tareas duren menos es eliminar algunas de ellas.

Una cuarta opción es reducir el tiempo que el cliente tarda en realizar una tarea.

Por ejemplo, cuando compras en algunas tiendas online, si ya estas registrado no tienes que introducir ni la dirección de envío ni el número de tarjeta de crédito.

Simplemente añades el producto a la cesta de la compra y le das al clic.

La última manera de hacer que las tareas duren menos es ejecutar las tareas que tu empresa hace, en menos tiempo.

La complejidad solo genera insatisfacción. Hay sectores de actividad, como los mercados financieros o las empresas de tecnología, que por su propia naturaleza son más complejos.

Pero en todos hay tareas que como clientes o usuarios debemos hacer y que se nos hace pesado realizar. Pónselo fácil al cliente.

“Pónselo fácil al cliente.”

Esto no solo se aplica al lenguaje, a los grandes momentos, o a las tareas más relevantes. Es aplicable a lo más nimio.

Por ejemplo, cuando vas al baño de un restaurante, ¿siempre encuentras la luz fácilmente? ¿Y cómo abres ese grifo súper moderno que no hay quién lo ponga en funcionamiento?

Hay diferentes maneras de evitar la complejidad:

·      Primero, analiza si es viable ofrecer menos opciones donde elegir. Es solo una opción. Puedes hacer justo lo contrario, que es lo que hace Amazon, pero entonces deberás aplicar lo explicado en el apartado anterior.

¿Por qué Aldi y Lidl son considerados supermercados donde es fácil comprar?

Por su reducido surtido. Tienen muy pocas referencias. Esto, independientemente de otros efectos, hace el momento de la compra mucho más sencillo.

Tardas menos en recorrer los pasillos, en encontrar lo que buscas, en elegir.

·      Una segunda opción es mostrar la oferta por partes. 

Esto es muy útil cuando los procesos son largos o las opciones a ofrecer no puedes, o no quieres reducirlas.

En esto ayudan mucho el diseño y la manera en cómo presentas las diferentes alternativas.

¿Sabes por qué los formularios online te muestran los campos a rellenar en diferentes páginas?

Para evitarte la impresión de agobio que se produciría si te mostraran de una vez todo lo que debes rellenar.

·      Tercera idea: elige tú en lugar del cliente.

Hay tareas que puedes hacer tú en lugar del cliente.

Esto puede costar dinero porque exige recursos humanos o tecnológicos, pero es una opción que puedes ofrecer, bien de manera gratuita o previo pago.

¿Cómo te hace la vida más fácil Netflix?

Detectando tus preferencias. Una vez que accedes al servicio por primera vez e indicas tres películas o series de tu gusto, el programa te ofrece recomendaciones basadas en tus preferencias personales.

·      Cuarta opción: reduce el número de gestiones a realizar por el cliente.

Hay procesos que están mal diseñados, con tareas innecesarias.

Hazte la pregunta: ¿esto qué aporta? Descubrirás que hay cosas que puedes eliminar o diseñar de otra manera para simplificarlas.

Exprésate de forma que tu cliente te entienda. El lenguaje no es algo baladí. Es el vehículo con el que nos hacemos entender.

“El lenguaje es el vehículo con el que nos hacemos entender.”

Hay lenguaje técnico que debemos evitar y terminologías que complican la comunicación.

Presta especial atención a ello. Tú lo puedes entender, tus compañeros de trabajo lo pueden comprender, pero la gente que compra tus productos no, o si lo consiguen es invirtiendo un tiempo y un esfuerzo que solo genera insatisfacción.

Ejemplos:

ING, un banco con todas las complejidades de su sector, lo hace muy bien. Por ejemplo, facilita la comprensión a través de infografías.

También Airbnb, hablando de huéspedes y anfitriones se expresa en un lenguaje coloquial.

Nivel de experiencia

No todas las personas tenemos las mismas capacidades ni la misma experiencia.

Por ello lo ideal es que las compañías den la posibilidad de elegir la opción que mejor se adapte a las capacidades y experiencia de cada uno.

Las webs de recetas son un buen ejemplo, marcando niveles de dificultad para que la persona elija.

Un ejemplo de buenas prácticas es la compañía de juegos Candy Crush, que te muestra diferentes niveles según tu experiencia.

Esto hace que el juego se adapte a ti, y no al revés, con el consiguiente efecto positivo en la satisfacción del usuario.