Experiencias vinculadas a objetivos

Cada experiencia persigue un determinado objetivo y tiene “vida” en sí misma, pero el viaje del cliente es mucho más eficaz si una experiencia determinada es un elemento facilitador de otras experiencias que el cliente vive en otros momentos.

Hay muchas maneras de hacerlo posible:

·      Obteniendo datos del cliente para ser utilizados en otras experiencias

·      Creando un flujo de experiencias donde una lleve a otra

·      Integrando las experiencias evitando los silos.

·      Diseñando la secuencia de tareas óptima.

Esto es importante por varias razones:

Por eficiencia: cualquier elemento facilitador que introduzcas en la relación con tu cliente le hará la vida más fácil.

Por excelencia: la Customer Experience es la suma de detalles. El todo es consecuencia de la suma de todas sus partes.

Si algo falla, la confianza se resquebraja y eso afecta a toda la cadena.

Obtener datos del cliente

Veremos más adelante que otra de las características a cumplir es la personalización.

Para ello debes obtener datos que te permitan conocer al cliente.

Dicho conocimiento lo puedes obtener a través de datos e información que consigues en experiencias previas.

En la medida de lo posible, una experiencia debería conseguir el dato que permitirá personalizar las experiencias posteriores.

Puedes conseguir su teléfono, su mail, saber dónde vive, conocer sus gustos en un determinado momento de la relación y hacer uso de dicha información más adelante.

Un ejemplo de cómo trabajar en la personalización de la experiencia cliente es el llamado retargeting, donde gracias al uso de las cookies vuelves a impactar al usuario de una manera más eficaz.

El registro de dicha cookie y su seguimiento posterior facilita a las marcas impactarlo con un contenido afín al que previamente se expuso.

Crear flujo de experiencias

La Experiencia Cliente es una concatenación de hechos que toman vida en forma de experiencias.

Hay que impulsar el “flujo del viaje” porque una de las claves de la Customer Experience es que hagas circular a tu consumidor por las diferentes fases del “funnel de compra”.

Cuando diseñes las experiencias a ofrecer, debes hacerlo pensando no solo en que el cliente disfrute de cada una de ellas, sino que tienes que visualizar cada experiencia como un vehículo que le lleve a otra.

Así impulsarás el que vaya moviéndose por tu funnel de compra y llegue a la fase donde tu objetivo de negocio se haga realidad.

Integrar las experiencias

Un consumidor se relaciona con una marca en diferentes momentos.

El cliente, o prospecto, cuando deja de hacer una tarea, y luego la retoma, no debería empezar de cero.

Desde la visión global que hemos estado comentando, la suma individual de cada contacto es lo que crea experiencia cliente.

Si construyes tu modelo de relación con tu cliente con esta mentalidad te darás cuenta de que cada punto aislado es solo una parte que tiene su continuación en otro momento posterior.

Para hacerlo eficaz y fácil tienes que concatenar las experiencias teniendo claro en qué pasos una experiencia es solo parte de un proceso que continuará más adelante.

Debes diseñarlas desde esa perspectiva.

Un ejemplo:

Pongamos que eres una operadora telefónica y un cliente te llama por un problema con el wifi.

Si la incidencia no se solventa en la primera llamada; cuando el cliente vuelve a llamar debes evitar que tenga que repetir la información que ya aportó en el contacto anterior.

Caben dos opciones: o le asignas un contacto único (es decir, que siempre le atienda la misma operadora) o registras su expediente de modo que cualquier persona del call center tenga acceso a él.

Otro:

Si estás en el bus haciendo la compra del supermercado desde el móvil y te bajas, cuando llegues a casa deberías poder continuar la compra donde lo dejaste.

Secuencia de tareas

En Customer Experience el orden de factores sí afecta al producto.

La visión global del viaje del cliente tiene otra dimensión: la secuencia de tareas, el orden de las experiencias.

Según cómo las ordenes, lograrás una experiencia más o menos satisfactoria.

Un orden óptimo puede facilitar el que el cliente se libere de tener que hacer otras tareas más adelante, y esto simplifica el viaje.

Otro ejemplo es evitar preguntar al cliente dos veces su nombre (pongamos el caso de un proceso de registro), o que tenga que hacer dos veces cola cuando esté realizando una gestión con interrupción.