Experiencias viables

No siempre se trata de querer, a veces va de poder.

Construye en base a lo que como empresa puedes hacer.

Tienes que conocer muy bien tu restaurante. Recuerda que esto va de generar satisfacción. ¡Cuidado!

Si no llegas generarás ineficacia, promesas incumplidas e incoherencias.

Para asegurar que las experiencias que ofreces son viables debes tener en cuenta las siguientes variables:

Variables internas 

·      Tu objetivo de empresa.

·      Tu posicionamiento.

·      Tus capacidades monetarias, humanas y tecnológicas.

·      Tus procesos clave.

·      Tu ventaja competitiva.

·      Tus valores.

Variables externas

·      Contexto en que el consumidor realiza la actividad.

·      Normativa vigente.

Experiencias alineadas con tu objetivo de empresa

Es importante que las experiencias que diseñes estén alineadas con tu objetivo de empresa por dos razones:

·      Porque las experiencias son un vehículo que te ayuda a conseguir tu objetivo de negocio.

·      Porque el tipo de experiencias a ofrecer cambia según tu objetivo de negocio. Las experiencias que generan conocimiento son diferentes de las que generan preferencia o las que te permiten incrementar el número de productos comprados por un cliente.

Experiencias alineadas con tu posicionamiento

Tu posicionamiento de marca es el espacio que quieres ocupar en la mente del consumidor, es decir, aquel con el que quieres que te asocien (ejemplo, Volvo es seguridad o Coca Cola la alegría de vivir).

Ayuda a centrar, guiar y fijar todos los esfuerzos de la empresa, ya que todo lo que hagas (el servicio, los productos, el lenguaje del call center, la comunicación) debe ser coherente con ello.

¿Por qué es importante diseñar experiencias que estén alineadas con tu posicionamiento de marca?

Tu posicionamiento se construye en cada interacción con tu cliente.

Si no, es papel mojado. Tu posicionamiento define lo que eres como empresa.

Si lo has definido como debe ser, es decir, que sea relevante para tu target, ofrecer experiencias en línea con tu posicionamiento refuerza la sintonía con tus clientes.

“Tu posicionamiento debe ser relevante para tu target.”

Además, si consigues transmitir tu posicionamiento en cada experiencia cliente construirás coherencia, y coherencia es igual a fiabilidad.

¡Si no eres fiable te podrán comprar una vez, pero dos ya es más difícil!

Experiencias alineadas con tus capacidades monetarias, humanas y tecnológicas

Hay veces que si no tienes los recursos suficientes, los empleados formados y las capacidades tecnológicas desarrolladas, no puedes ofrecer experiencias satisfactorias.

Digo “a veces” porque no todo va de tecnología ni de más inversión.

Muchas de las cosas que podemos ofrecer a nuestros clientes no lo hacen necesario, pero depende de lo que quieras ofrecer.

Lo que pretendo transmitirte es que debes ser realista con lo que tienes y conocer bien qué exige lo que vas a ofrecer.

Si no hay sintonía entre ambas cosas, ofrece otras experiencias donde sí la haya.

Por ejemplo, si eres una tienda pequeña de barrio que no puede competir en surtido ni en precio con tu competencia cercana, detecta qué capacidades te hacen diferente: por ejemplo, tu conocimiento de las familias residentes en la zona o tus contactos con agricultores locales que te puedan proveer de productos frescos de calidad.

Experiencias alineadas con tus procesos clave

Debes tener preparados los procesos clave que te permiten ofrecer dichas experiencias: logística, procedimientos de pago, gestión de bajas de clientes, servicios de entrega. . .

Dependiendo del sector y de las experiencias a ofrecer, éstos cambiarán.

Sé consciente de que “detrás” de cada interacción con tu cliente hay unos procesos internos que deben funcionar a la perfección.

Experiencias alineadas con tu ventaja competitiva

Debes ofrecer experiencias que pivoten sobre tu ventaja competitiva, es decir, lo que te diferencia de otras empresas, colocándote en una posición relativa superior para competir.

Pivotar sobre tu ventaja competitiva no solo hará tus experiencias viables, sino que también las hará más diferenciales en la medida en que a tu competencia le será difícil competir con ellas.

Experiencias alineadas con tus valores

También debes ser coherente con tus valores. Los valores se demuestran con hechos y las experiencias son hechos tangibles.

En consecuencia, si logras que tus experiencias sean un elemento transmisor de los mismos, no solo conseguirás fortalecer tu vínculo emocional con clientes y consumidores, sino que también lograrás que tus valores no sean papel mojado y que solo figuren en tu manual de marca o en los protocolos de recursos humanos.

Ejemplo ING Direct en Twitter:

“Te contactamos a lo largo de la mañana a ver si conseguimos arreglarlo. Y te pido disculpas por no haberlo hecho como debería ser.”

Experiencias alineadas con el contexto en que el consumidor realiza la actividad

Si no consideras el contexto en el que el consumidor realiza la actividad, las experiencias no serán viables.

Por ejemplo, si el consumidor aprovecha los recorridos en bus para relacionarse con las marcas, ofréceles Apps o dispositivos móviles.

Si el cliente tiene un accidente y puede estar en una zona sin cobertura, ofrécele experiencias a través de dispositivos de llamada que funcionen sin conexión.

Experiencias alineadas con la normativa vigente

El último aspecto por considerar, para hacer las experiencias viables es el entorno, circunstancias externas que impactan en la calidad del servicio o del producto que una empresa presta y que condicionan su prestación: leyes, restricciones urbanísticas, diseño espacios públicos. . .

Por ejemplo, la regulación de los horarios de apertura del comercio.