Experiencias personalizadas

El cómo somos define lo que queremos y cómo lo queremos.

Hay experiencias que son más factibles de personalizar que otras. En cualquier caso, para lograrlo es condición necesaria tener la información del cliente que te permita conocerlo y poder así adaptarte a él.

Cuando hablamos de “experiencias personalizadas” nos referimos a que las experiencias estén adaptadas al cliente en base a cuatro criterios que detallaremos a continuación.

Puedes ofrecérselas a todos o algunos de ellos. Depende del tipo de empresa que seas, de la información que dispongas del consumidor y de los recursos monetarios, humanos y tecnológicos con los que cuentes.

Veamos estos cuatro criterios de personalización:

·      Quién es

·      Cómo se comporta

·      Qué le gusta

·      Cómo lo quiere

Quién es

En este apartado entran muchas cosas. Dependiendo de tu sector, de los recursos que como empresa tengas y de las herramientas que manejes (algunas tecnológicas) podrás activarlo o no.

Se trata de conocer aspectos como dónde vive, cómo se llama, en qué trabaja. . . e integrar dicha información en los contactos que tengas con él.

La geolocalización es un ejemplo de cómo ofrecer propuestas en base a dónde vive la persona a la que te quieres dirigir.

Otro ejemplo es felicitar al cliente el día de su cumpleaños, o adaptar los contenidos que le ofreces en tu web según las pautas previas de navegación que haya seguido, por ejemplo, adaptando tu landing page o página de aterrizaje a ello.

También Coca Cola es un ejemplo de iniciativa de personalización.

¿Te acuerdas cuando ofrecieron latas con tu nombre sobreimpreso? ¿Quién dijo que en el gran consumo no se puede personalizar?

Cómo se comporta

Su comportamiento le define. Da pistas de lo que le gusta, lo que busca o quiere.

Analizando el comportamiento de tu consumidor y teniendo información sobre ello, puedes adaptar lo que ofreces.

Ejemplo:

Si acudes con frecuencia a una tienda y siempre compras fruta fresca, el tendero debería, sin tú preguntarle, informarte de qué fruta de temporada tiene.

También – y seguro que te encanta – que cuando vuelvas a aquel bar al que fuiste la semana pasada a tomarte un cortado, el camarero, tras saludarte con una sonrisa, te diga “¿un cortadito corto con leche desnatada?”.

Otro ejemplo es la publicidad programática. En base a lo que el cliente ha visto o hecho previamente en la red (como buscar un billete de avión), adaptas la publicidad que le muestras.

Esto puede llegar a ser molesto (por ello hay que saber cuándo parar) pero también tiene la ventaja de que muestra contenidos que se supone que interesan al usuario que está navegando.

Google es un ejemplo magnífico ya que en base a tu historial concluye acerca de lo que te gusta y adapta los resultados de la búsqueda que te muestra.

Qué le gusta

Asimismo, puedes ofrecerles diferentes experiencias según lo que les guste.

Esto es lo que hace Nike ID ofreciendo la posibilidad de personalizar tus zapatillas de deporte eligiendo los materiales y colores que te gustan.

A su vez, Airbnb ofrece diferentes experiencias para disfrutar de tus viajes en base a tus preferencias: restaurantes, conciertos, clases, etc.

Cómo lo quiere

Al consumidor le gusta sentir que tiene el control, que él decide.

Y ello afecta a muchas cosas: cuándo quiere hacer las cosas, qué quiere hacer por él mismo, qué cosas prefiere que otros hagan por él e incluso qué persona quiere que le atienda cuando hace una gestión o una compra.

Es importante dar posibilidad al cliente para que él elija la opción que prefiere.

Ikea es un buen ejemplo de cómo permitirle al cliente que decida lo que quiere hacer por sí mismo, ofreciendo cajas registradoras de auto pago o dándole la libertad de que él elija montar los muebles o un montador que lo haga por él.