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Experiencias consistentes

Antes de empezar a trabajar la Customer Experience debes tener muy claro qué tipo de restaurante eres y cuál es tu posicionamiento, es decir, qué imagen quieres que tu cliente tenga de ti.

Es un ejercicio de empresa que debe ser previamente consensuado y asegurarte de que todos comulgan con él.

A partir de ahí, lo que debes hacer es utilizarlo de guía y lograr que lo que diseñes y le ofrezcas al cliente sea coherente con ello.

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Múltiples son las razones de por qué la consistencia es clave en la experiencia cliente:

·      La Customer Experience es la suma de todas las interacciones que un individuo tiene con una empresa. La globalidad del viaje es lo que crea Experiencia, no una experiencia aislada.

·      Un comportamiento consistente asegura unas expectativas alineadas.

·      Refuerza el recuerdo de la experiencia.

Piensa en Apple. Poco más que decir, y no me refiero a las macro tiendas que tiene. Me refiero a algo que todas, absolutamente todas las empresas, deben y pueden hacer: ser coherentes en cualquier cosa que hagan.

¿Qué es Apple si no diseño y sencillez?

Desde la experiencia de compra, al uso del producto, el pago. . . todo es sencillo, y hasta el nombre de sus productos: iPhone 5, 6,7, IPad, iPod, etc.

Integrar las experiencias

Un consumidor se relaciona con una marca en diferentes momentos.

El cliente, o prospecto, cuando deja de hacer una tarea, y luego la retoma, no debería empezar de cero.

Desde la visión global que hemos estado comentando, la suma individual de cada contacto es lo que crea experiencia cliente.

Si construyes tu modelo de relación con tu cliente con esta mentalidad te darás cuenta de que cada punto aislado es solo una parte que tiene su continuación en otro momento posterior.

Para hacerlo eficaz y fácil tienes que concatenar las experiencias teniendo claro en qué pasos una experiencia es solo parte de un proceso que continuará más adelante.

Debes diseñarlas desde esa perspectiva.

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Un ejemplo:

Pongamos que eres una operadora telefónica y un cliente te llama por un problema con el wifi.

Si la incidencia no se solventa en la primera llamada; cuando el cliente vuelve a llamar debes evitar que tenga que repetir la información que ya aportó en el contacto anterior.

Caben dos opciones: o le asignas un contacto único (es decir, que siempre le atienda la misma operadora) o registras su expediente de modo que cualquier persona del call center tenga acceso a él.

Otro:

Si estás en el bus haciendo la compra del supermercado desde el móvil y te bajas, cuando llegues a casa deberías poder continuar la compra donde lo dejaste.

Secuencia de tareas

En Customer Experience el orden de factores sí afecta al producto.

La visión global del viaje del cliente tiene otra dimensión: la secuencia de tareas, el orden de las experiencias.

Según cómo las ordenes, lograrás una experiencia más o menos satisfactoria.

Un orden óptimo puede facilitar el que el cliente se libere de tener que hacer otras tareas más adelante, y esto simplifica el viaje.

Otro ejemplo es evitar preguntar al cliente dos veces su nombre (pongamos el caso de un proceso de registro), o que tenga que hacer dos veces cola cuando esté realizando una gestión con interrupción.

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