Experiencias alineadas con las expectativas del cliente

Es muy importante saber qué espera el cliente. Por muy bien que hagas las cosas, si sus expectativas son distintas no quedará satisfecho.

Esto es lo que marca el umbral de lo que él espera de ti.

Cumplir expectativas tiene un doble efecto beneficioso:

• Genera satisfacción.

• Le facilita el trabajo al cliente, ya que se produce un alineamiento entre lo que él espera y lo que tú le das.

Su mente está más preparada y su predisposición activada.

Muchos restaurantes creen que “hacerlo bien” es suficiente.

Pero ¿qué es hacerlo bien? Eso lo marcan las expectativas del cliente. Pero ¿cómo conocerlas?

Hay varias opciones.

Primero, repasa aquello que tú le has prometido

No te vayas muy lejos que quizás el origen está en ti. El cliente va a exigirte lo que tu le prometes. Revisa dónde y cuándo has marcado el umbral.

Quizás cuando hiciste ese maravilloso folleto con una foto de producto muy retocada, en tu último spot de TV, o en la respuesta a la llamada que hizo a tu servicio de atención telefónica.

Si es así y no vas a poder cumplir, revisa lo que prometiste a la baja.

Segundo, haz una lista de lo que tu competencia ofrece y es habitual en tu mercado.

Quizás tú no lo hayas marcado, pero como es habitual, el cliente es lo que espera.

Ante esto hay varias alternativas:

·      Ofrécelo tú. Ejemplo: abrir los domingos.

·      Avisa si no lo vas a hacer. Ejemplo: cartel en la puerta con horario de apertura de lunes a viernes.

·      Igual a ti no te interesa ofrecerlo o no puedes, pero sé consciente de ello y actúa en consecuencia.

Tercero, pregúntale al cliente lo que espera

Pero ten cuidado: la gente no te suele decir cuáles son sus expectativas porque para ellos es “lo normal”.

Por eso a veces es mejor complementar la información preguntándoles a los diferentes departamentos de tu empresa que están en contacto con el cliente u observar cómo actuó tu cliente.

Cuarto, piensa en los comportamientos que les son familiares a tus clientes

Hazlo en base a su cultura, origen, educación, tradición.

Todo ello marca unas expectativas y unos comportamientos esperados.

Los estereotipos tienen algo de verdad. Si tratas con alemanes quizás la impuntualidad genere insatisfacción mientras que, si tratas con latinos, evidentemente no creará satisfacción, pero tampoco insatisfacción.

Quinto, sé coherente. Sé previsible

La coherencia marca las expectativas. Si tienes un comportamiento coherente (es decir, marcas una línea de actuación que mantienes en el tiempo), será difícil que el consumidor espere de ti algo diferente a lo que le vas a ofrecer.

A veces, por mucho que lo intentes no es posible cumplir.

Lo importante es ser consciente de ello y si no vas a poder cumplir, activar planes alternativos que eviten que tus clientes vean sus expectativas incumplidas.

Por ejemplo, si uno de los platos de la carta se ha agotado, al entregar la carta a los clientes debes avisarles que dicho plato no está disponible, pero en su lugar le recomiendas uno parecido.