Cómo, cuándo, y cuánto
Para optimizar el embudo de compra de nuestro restaurante debemos actuar sobre tres ejes de activación:
Cuánto
Decidir y medir el impacto en negocio y en satisfacción cliente
Cuándo
Elegir en qué momento de la relación poner el foco en las experiencias
Cómo
Diseñar las experiencias 
Para poder activar estos tres ejes, pivotaremos sobre cinco elementos:
1. Los tres ejes se agrupan en diez fases de trabajo.
2. En cada fase se recopilan datos que provienen de diferentes departamentos de la empresa, así como de fuentes externas, ya que todas las decisiones que se toman en la Customer Experience responden a datos e información.
3. Se lanzan preguntas cuyas respuestas, obtenidas a través de la lectura de los datos, guían las decisiones.
4. En cada fase se toman decisiones vinculantes que se convierten en hechos y condicionan las decisiones futuras. Hay un juego de inputs y outputs por fase.
5. Se trabaja con facilitadores, herramientas y disciplinas que permiten conseguir la información, tratarla, personalizar las experiencias, ejecutarlas y monitorizarlas.
En el diseño e implementación de un modelo de Experiencia Cliente debes asegurarte de que cada una de las decisiones que tomas está supeditada a determinados hechos, que son precisamente los que te van a asegurar el éxito.
En cada fase hay un juego de inputs y outputs.
Para tomar las decisiones se utilizan datos que alimentan el trabajo de cada fase. Son los inputs.
Gracias a la gestión, tratamiento y análisis de dichos inputs, llegas a los outputs: hallazgos o decisiones tomadas en una fase.
Por ello, hay hechos que son inputs en una fase y output de otras.
La continua interacción del consumidor sea cliente o tenga posibilidades de serlo, en un contexto multicanal donde los impactos de marca se multiplican, exige “ordenar” y “diseñar” de antemano cómo y cuándo queremos que se produzcan dichos contactos para así obtener una experiencia cliente rentable y relevante.
Saber diseñar la Experiencia Cliente en nuestro restaurante es tan importante que de ello depende en gran medida el que el cliente nos compre, que habiéndolo hecho repita y que nos recomiende a otros.
El proceso consta de diez fases:
1. Fase objetivo experiencia cliente
2. Fase segmentación
3. Fase gestión funnel
4. Fase arquitectura
5. Fase VOC
6. Fase omnicanalidad
7. Fase diseño
8. Fase implementación
9. Fase medición
10. Fase monitorización
Este orden no se elige por azar, sino que responde a una lógica.
Empezamos por definir el objetivo de negocio que perseguimos con la Experiencia Cliente.
Creamos Experiencias Cliente porque dichas experiencias son beneficiosas para nuestras empresas.
Si no, a la larga no sobreviviremos. De ahí que esto sea el punto de partida.
El siguiente paso es definir a qué perfil de cliente ofrecerle las experiencias.
Esto es así por una doble razón:
Asegurar que elegimos el perfil de cliente que nos va a ayudar a hacer realidad el objetivo.
Diseñar experiencias que sean relevantes y estén alineadas con expectativas.
Lo que quiere y espera Clara no es lo mismo que lo que quiere Pablo. Por ello, el perfil de cliente condiciona las experiencias que vamos a diseñar. 
A continuación, debes identificar en qué fase de la relación con tu marca/producto está ese segmento de consumidor.
La idea de la Experiencia Cliente es llevar a tu cliente de manera inteligente por las diferentes fases del funnel de compra hasta llegar a aquella fase en que tu objetivo de negocio se hace realidad.
En las diferentes fases del funnel el cliente realiza diferentes acciones. Por ello debemos conocer qué pasos da ese perfil de cliente cuando se relaciona con una categoría como la nuestra.
Las experiencias las debes ofrecer en los momentos que tú creas conveniente. Esta es la fase de arquitectura.
A continuación, debes profundizar en el conocimiento de tu segmento de cliente, de tu restaurante y del entorno.
Debes asegurar que las experiencias que diseñas cumplen las ocho características que deben cumplir las Experiencias Cliente.
Puedes leer más aquí:
Esta fase es determinante para lograr nuestros objetivo.
En la fase de omnicanalidad debes elegir, de los canales que hayas detectado que tu target utiliza, en cuáles ofrecer las experiencias.
Ello exige tener unos criterios de selección de canales entre los que se encuentran las redes sociales.
Estoy prácticamente seguro de que tu audiencia está en redes sociales.
Pero las RRSS son cada vez más complicadas, y para conseguir llegar a tu audiencia tendrás que desarrollar una estrategia diferente en cada red social.
Piensa en cada red social como en los diferentes grupos de personas con los que interactúas en tu vida.
No hablas ni te comportas igual con tus amigos de universidad, con los compañeros de trabajo, o con los que juegas al fútbol.
Con las redes sociales es parecido.
Mientras que LinkedIn es una red social que proporciona contacto entre profesionales, Instagram y TikTok tienen como objetivo principal entretener.
Por su parte, Facebook y Twitter facilitan a los usuarios la posibilidad de expresar sus opiniones.
Una vez sepas cómo es tu cliente, tu restaurante y el entorno, cuándo ofrecer tus experiencias y en qué canales, entrarás en la fase de diseño.
Saber diseñar la Experiencia Cliente en nuestro restaurante es tan importante que de ello depende en gran medida el que el cliente nos visite, que habiéndolo hecho repita y que nos recomiende a otros.
Las fases de medición y monitorización te permiten medir resultados, y en la fase de implementación deberás asegurarte de que tu restaurante está preparado para ofrecer las experiencias al cliente de una manera exitosa evitando ineficiencias e incoherencias.
Medición
¿Cómo medir el nivel de satisfacción global del cliente con mi restaurante y la satisfacción en interacciones concretas? ¿Cómo conocer qué experiencias han contribuido en mayor medida a la satisfacción? ¿Cómo medir el impacto en el negocio de los clientes satisfechos?
Monitorización
¿Qué cuadros de mando diseñar para hacer un seguimiento de dichos KPIs, saber qué está sucediendo y por qué, y facilitar la adopción de las medidas correctivas adecuadas?
¿Cómo deben ser las experiencias de tu restaurante?
Las experiencias que diseñemos deben cumplir una serie de características si queremos que cubran los dos objetivos para las que fueron creadas: generar satisfacción en el cliente y crear negocio rentable para la empresa.
Dichas características no solo responden a la necesidad de facilitar el cumplimiento de esos dos objetivos, también hay que considerar la idea clave de que la Experiencia Cliente está vinculada con la gestión global de la empresa.
Es muy importante ser conscientes de que cuando hablamos de Customer Experience no hablamos de experiencias aisladas.
Una experiencia no crea Experiencia Cliente; la conjunción de varias es la creadora de experiencias.
Bajo estas premisas, ocho son las características a cumplir por las Experiencias Cliente:
Experiencias vinculadas a objetivos
Experiencias alineadas con las expectativas del cliente
¿Cómo mejoramos la Experiencia Cliente de tu restaurante?
Si tu restaurante ya está funcionando, el primer paso es entender cuál es el concepto de tu restaurante, valores, personalidad, capacidades y recursos.
“Se trata de tener muy claro qué ofreces, a quién y cómo.”
A continuación, analizamos las debilidades y las fortalezas del restaurante frente a su competencia directa.
Sabemos que cada caso es un mundo con características únicas.
Por esa razón, antes de ponernos a trabajar en objetivos, estrategias y acciones para tu restaurante, necesitamos saber qué «Experiencia Cliente» estás ofreciendo y sobre todo, si dicha «Experienca Cliente» te está ayudando o no a cumplir los objetivos para las que fueron creadas:
a) Generar satisfacción en el cliente.
b) Crear negocio rentable para la empresa.
Cada propuesta que entregamos es distinta para cada cliente, porque no trabajamos por paquetes de servicios.
“La idea es, sacar partido a tus fortalezas, descubrir oportunidades, y mejorar en donde sea necesario.”
Porque ya no es suficiente con comprender a tu cliente, invirtiendo tiempo y recursos en averiguar lo que quiere, entender su situación y saber qué le molesta.
Ya no es suficiente con haber formulado una propuesta de valor a su medida, para sus necesidades o situaciones.
Ahora, tienes que desarrollar tu marketing, identificar, anticipar, y satisfacer las necesidades de tus clientes cada día de la semana, cada semana del mes, y cada mes del año.
Si trabajas con nosotros, tendrás la hoja de ruta para mejorar a corto y medio plazo, con planes ajustados a tu capacidad de inversión.
Si quieres más información, contacta con nosotros para visitar tu negocio, y estaremos encantados de resolver cualquier duda que tengas sobre nuestro servicio de consultoría.
“Nosotros trabajamos para ti, y contigo, porque sabemos que es la mejor forma de alcanzar tus objetivos de negocio.”
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